Uno de los efectos que ha traído la pandemia a la economía es que ha hecho crecer como nunca al comercio electrónico, principalmente en términos de demanda, pero también de oferta.

En ese contexto, aunque hasta el año pasado solo se contaban unos pocos oferentes que participaban del delivery de compras de supermercado, ese número ha crecido y dado paso a otros actores. Esto, en momentos en que las restricciones a la movilidad y las medidas de autocuidado han hecho que muchos compradores eviten acudir a la sala de supermercado para abastecerse, por lo que el crecimiento de las ventas online ha sido explosivo.

Aplicaciones de delivery como Rappi y Pedidos Ya, y de empresas de retail como Mercado Libre e incluso Ripley, han incorporado en los últimos meses categorías de grocery a su oferta, con importantes aumentos.

Se trata de un segmento que lidera, por lejos, Cornershop. La aplicación controlada por Uber logró en 2018, según un informe de la Fiscalía Nacional Económica (FNE), entre el 70% y el 80% de las compras de supermercado por internet. El mismo informe indica que estas se duplicaron entre 2018 y 2019, con ingresos totales por entre $220 mil millones y $230 mil millones a nivel industria.

¿Hay espacio para más actores? Según el CEO de la consultora Kawésqar, Christian Oros, sí, y bastante; pensando que el crecimiento de la demanda no cesa.

“La creciente demanda de compras producto de supermercados en el canal online es un fenómeno que ya veníamos observando desde el 2018. Claro, la pandemia hizo eclosionar una dinámica aún más rápida de su crecimiento y demanda de parte de los consumidores. En ese contexto, el espacio es aún muy grande porque aún de la venta total de un supermercado la venta física (en sala) resulta mayoritaria por lejos por sobre la online”, asegura.

Al respecto, un reciente informe de Nielsen señaló que las ventas por internet, respecto del total del negocio de supermercado, apenas se empinan al 4% de participación pese a su auge.

“Hay muchos espacios. Esto recién se está abriendo y no sabemos bien en qué dirección se moverá”, asegura Claudio Pizarro, investigador del Centro de Estudios del Retail (Ceret) de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile. A su juicio, la evidencia demuestra que la lealtad es más fuerte a la plataforma, que al supermercado.

La expectativa de los actores es elevada. Falabella, por ejemplo, decidió consolidar todos sus canales de e-commerce en su “megaportal” Falabella.com, lo que lo convertirá en un actor relevante de este sector.

Desde Tottus señalan que durante el segundo trimestre del año, las ventas online del supermercado (expresadas en GMV, gross merchandise volume), crecieron 153% en Chile. Además, destacan que en los últimos meses se han abocado a aumentar la cantidad y la variedad de productos disponibles en su plataforma de e-commerce, destacado especialmente la incorporación de marcas propias y exclusivas, en categorías como alimentación, cuidado personal, aseo y abarrotes.

Mercado Libre, en tanto, ha dado un mayor foco a esta categoría este año, pese a que desde el año pasado varias marcas estaban vendiendo productos de supermercado mediante la plataforma. Ignacio Hevia, general comercial de Mercado Libre Chile, destaca que con la pandemia han incorporado a más de 30 marcas distintas, contando a la fecha con más de 50, entre ellas P&G, Unilever, Softys y otras.

Ripley comenzó en 2019 a ofrecer primero productos gourmet, para luego sumar artículos de supermercado como alimentos no perecibles; congelados y otros. Recientemente, además, ha incluido marcas relevantes en comida para mascotas.

“Las personas pueden realizar sus compras del mes con nosotros, porque ya contamos con surtido de más de 3.000 productos que cubren la mayoría de las categorías de un supermercado”, asegura Mauricio Blanco, gerente corporativo de e-commerce de Ripley.

¿Desde cuándo están ofreciendo productos de supermercados por internet?

El servicio de envío de productos de supermercados en Rappi existe desde que iniciamos la operación en Chile, en junio de 2018. Desde que se inició la pandemia es uno de los servicios más usados por los usuarios de Rappi, ya que les permite pedir lo que quieran en tiendas como (Jumbo, Unimarc, Santa Isabel, Lider, Tottus y Erbi) y recibirlo en sus hogares.

Nuestra propuesta de valor radica en que, ya sea al realizar una compra de pocos productos o una compra mensual, los usuarios lo hacen con los mismos precios y promociones de la cadena seleccionada, y lo reciben en las siguientes dos o tres horas (o en la franja horaria o día que elijan). Además, mientras realizan la compra pueden dialogar permanentemente con el “Personal Shopper” o “Asistente de compras”, quien selecciona los productos y es la extensión del usuario en el supermercado. Este es un servicio a medida y 100% personalizado, donde por ejemplo, si un producto solicitado está agotado, el Personal Shopper le avisa y le ofrece un sustituto; corrobora que la maduración de las frutas disponibles sean las que el usuario desea, por mencionar tan solo algunos ejemplos. Asimismo, el usuario puede seleccionar dentro de la aplicación si prefiere dialogar con el Personal Shopper o directamente seleccionar que ante la falta de un producto, éste puede ser reemplazado por otro similar.

¿Es posible realizar la compra del mes por ejemplo, a través de Rappi?

Sí, claro. Para realizar un pedido, los usuarios deben ingresar a la aplicación de Rappi, seleccionar la tienda y los productos y la franja horaria en que desean recibirlo. Pueden realizar tanto compras de volúmenes más pequeños, o la compra del mes, según lo prefieran.

¿Cómo ha evolucionado este segmento?

Producto de la pandemia, observamos que mucha gente que antes no utilizaba canales online para comprar, ahora lo está haciendo. Del mismo modo, aquellas personas que con anterioridad a la pandemia compraban algunos productos a través de Rappi, hoy suelen realizar casi todas sus compras de esta manera, lo que generó mayor demanda en el servicio. La pandemia produjo que personas de rangos etarios más altos se animaran a realizar pedidos de supermercados, para así tomar las precauciones sanitarias necesarias y sin tener la necesidad de moverse de su hogar.

¿Cómo han crecido las ventas?

Si comparamos el segundo trimestre de 2020, respecto al primer trimestre del año, las ventas de la categoría Supermercados aumentaron en un 239%, donde las frutas y verduras se han posicionado como parte de los productos favoritos de los chilenos. También se suma la preferencia por mercadería para tener en la despensa, como enlatados y conservas.

¿Han incorporado dark stores para el negocio de supermercados?

No. La estrategia de Rappi consiste en trabajar en conjunto con los distintos comercios aliados, creando un nuevo canal de ventas y conectándolos con nuevos consumidores. A través de estas alianzas estratégicas potenciamos los conocimientos, aprendizajes y experiencias que tienen tanto los comercios aliados como Rappi, para ofrecer una propuesta y un servicio de calidad para el usuario.