Cómo las empresas están empezando a utilizar la IA generativa para mejorar sus negocios

Este año, muchos CIO (responsable de los sistemas de tecnologías de la información) y CTO (responsable técnico de los sistemas de información) impulsarán sus esfuerzos para desplegar sofisticados sistemas de inteligencia artificial (IA). Pero, ¿cómo los utilizan exactamente y cómo averiguan qué tipo de beneficios aportan realmente estos sistemas?

Para profundizar al respecto, Belle Lin, periodista del CIO Journal de The Wall Street Journal, habló con Sesh Iyer, director gerente y socio principal, copresidente de la práctica BCG X de Boston Consulting Group en Norteamérica; con Sathish Muthukrishnan, director de información, datos y digital de Ally Financial; y con Fletcher Previn, director de información de Cisco.

Estos son algunos extractos editados de su conversación en la cumbre CIO Network de The Wall Street Journal.

WSJ: Háblenos de cómo utilizan los sistemas de IA generativa.

PREVIN: En la mayoría de los casos, algunos de los usos más importantes para nosotros son hacer que el servicio de asistencia sea más eficiente, que los empleados sean más productivos en general, utilizar la IA generativa para hacer un seguimiento de los posibles candidatos a un empleo, integrarla en algunos de los productos de Cisco.

MUTHUKRISHNAN: Queríamos utilizarlo primero para casos de uso interno, con un humano en medio. En las llamadas de atención al cliente, nuestros empleados toman notas durante la llamada y luego hacen un resumen que ayuda a mantener la coherencia de la formación.

Introdujimos la IA generativa para hacer los resúmenes. Cuando nuestros asociados de atención al cliente miran el resumen, el 95% de las veces dicen: “Esto es genial. Ha captado más de lo que yo habría hecho y de lo que había estado haciendo”.

WSJ: Sesh, ¿podría hablarnos de cómo utiliza la IA generativa con sus clientes?

IYER: En estos momentos estamos realizando 150 trabajos con diversos clientes. Uno de ellos es el despliegue de herramientas de software ya existentes que incorporan funciones de IA generativa. Con esto, en general vemos un aumento de la productividad del 10% al 20% en el trabajo diario.

Luego, está lo que llamamos remodelar funciones críticas con IA generativa. Desarrollo de software. Marketing. Atención al cliente. Algunos de los procesos básicos en ámbitos especializados: suscripción y seguros, asesoramiento financiero. Todos ellos tienen una oportunidad de aumentar la productividad entre un 30% y un 50%.

WSJ: ¿Cuál es el valor real de invertir en IA generativa? ¿Y cuánto se invierte?

MUTHUKRISHNAN: La creación de la plataforma nos llevó unos cuatro meses. Empleamos a cinco de nuestros empleados para construirla. Digamos que alrededor de medio millón de dólares. Y luego, en promedio, gastamos unos US$ 20.000 al mes. En realidad es menos de lo que esperaba.

Desde el punto de vista de la productividad, estamos ahorrando entre un minuto y dos minutos en las llamadas de atención al cliente. Y lo que es más importante, hemos liberado a nuestros asociados para que se centren en nuestros clientes, de modo que no están realizando varias tareas a la vez.

PREVIN: Pensamos en la IA como un multiplicador del potencial humano. Si tomamos algo como el desarrollo de software, históricamente se diría que el desarrollador de software es el único trabajo que la IA nunca va a ser capaz de reemplazar. Pero resulta que la IA es bastante buena ayudando a los desarrolladores a escribir fragmentos de código completos de forma muy eficiente.

Es una evolución, y estamos un poco al principio de esa curva. A alto nivel, los programadores están aceptando menos del 50% de las sugerencias de código que hace la IA. La gente quiere asegurarse de que los seres humanos están revisando este código, y puede haber escepticismo por parte de algunos desarrolladores de software. Pero la aceptación está aumentando. Cuando lo pusimos en marcha era del 19%.

WSJ: ¿Cómo se consigue el presupuesto? ¿Su director financiero le dice: “Aquí tienes. Aquí tienes dinero para gastar en IA”? ¿O hay que buscarlo en otra parte de la empresa?

MUTHUKRISHNAN: No creo que en la historia de la tecnología ningún director financiero haya dicho: “Aquí tienes dinero. Gástatelo”. Con un caso de uso, pedimos a la gente que cree un libro blanco que nos diga: ¿qué datos están utilizando? ¿Cómo los protegen? ¿A qué clientes sirven? ¿Y cómo generan valor? Eso me ha permitido medir exactamente el coste de la tecnología, medir el tiempo que se tarda en desarrollar un caso de uso y mostrar el valor que está generando.

WSJ: ¿Cómo afrontan los crecientes costos de las herramientas de software y los productos de IA?

PREVIN: Estamos siendo más reflexivos y eficientes sobre el gasto total en software y consolidando los contratos duplicados. Nos encontramos con cosas como que cinco departamentos compran el mismo software a precios diferentes. Una de las grandes palancas para liberar dinero para pagar algunas de estas cosas es mejorar la forma en que adquirimos y suministramos el software a los usuarios.

Pero lo otro es mantener una conversación estratégica con los altos cargos para decirles que el costo de oportunidad de no adoptar esta tecnología lo antes posible es enorme. No queremos perdernos quizá la tecnología más importante de los últimos 100 años por no haber podido cerrar el presupuesto del cuarto trimestre.

WSJ: BCG realizó una investigación que indicaba que existe un umbral de unos US$ 50 millones, que demuestra el compromiso serio de una empresa o la inversión en IA generativa. A primera vista, parece una cifra muy elevada.

IYER: A finales del año pasado, principios de este, realizamos una encuesta entre 1.400 ejecutivos de todo el mundo preguntándoles sobre la IA generativa y lo que están haciendo con ella. El 90% se limita a observar y esperar a que ocurran cosas. Estamos viendo que el 10% realmente están saliendo. Están siendo pioneros.

Estas empresas tienen una ambición en torno a la productividad y al crecimiento de los ingresos. Esperan más reducción de costos, un 10% o más, más productividad, más funciones que persiguen, que las otras empresas. Lo mismo ocurre con los ingresos: los que invierten más tienen objetivos y mayores ambiciones.

El acceso al mercado es uno de ellos. Las adyacencias comerciales es otra. ¿Adónde pueden ir y crear nuevas ofertas o modificar las que ya tienen para ser los primeros del mercado? Cuando hablo con altos ejecutivos, lo más importante es: ¿podemos impulsar una mayor diferenciación competitiva y un aumento de la productividad?

WSJ: ¿Sólo se consiguen grandes ahorros y aumentos de productividad cuando se invierten US$ 50 millones?

IYER: Depende de dónde se encuentre la empresa y de su ambición. Cuando hablamos de inversiones, las inversiones son costos directos, cosas que se pueden medir inmediatamente. Costos de hardware, de maquinaria. Necesitas el personal adecuado para supervisarlo, construirlo. Pero hay un montón de costos indirectos. ¿Cómo se consigue realmente capacitar a la gente? ¿Cómo se transforma realmente una función? Para hacer algo así, US$ 50 millones parecen poco.