La atención que entregan los distintos servicios del Estado a los ciudadanos es un tema que miran con sumo cuidado los distintos gobiernos para mejorar la gestión pública. Y una forma de evaluar cómo ha estado funcionando este ítem es la encuesta de satisfacción con los servicios públicos que realizó la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda.

El sondeo, en su séptima versión, consultó a 116 mil usuarios que realizaron 298 tipos de trámites en 62 instituciones del Estado.

Entre los principales resultados destaca el aumento de la evaluación positiva de los usuarios a las instituciones públicas, el que subió de 48% en 2020 a 54% en 2021. Asimismo, el porcentaje de usuarios que se declara satisfecho con la última experiencia realizando trámites, se elevó de 55% a 57%.

Por su parte, la exploración cualitativa del estudio evidenció que el tiempo de espera, la demanda por mayor empatía y el funcionamiento de las plataformas web, siguen siendo algunos de los aspectos a mejorar.

El detalle de la encuesta muestra que al analizar la satisfacción de los usuarios por tipo de canal (telefónico, digital o presencial) utilizado, se observa un incremento en el canal telefónico y presencial, mientras que hay una leve caída en la satisfacción con el canal digital. Así, en el canal presencial la evaluación positiva pasó de 63% en 2020 a 70% en 2021. El telefónico, en tanto, subió de 50% a 57% en un año. Lo contrario ocurrió con el digital, donde la satisfacción pasa de 58% en 2020 a 56% en 2021.

Al analizar el uso de los canales y al comparar con los resultados de 2020, el sondeo advierte que, si bien sigue siendo el canal mayormente preferido, el digital disminuyó su demanda en términos relativos tras el relajamiento de las restricciones en pandemia. En 2020 el 60% de los usuarios encuestados usaba el canal digital, cifra que bajó a un 49% en 2021.

Uno de los focos al que apunta la encuesta es determinar cuáles son los servicios más valorados por los ciudadanos. Y ahí, en primer lugar, aparece la Dirección General de Crédito Prendario, más conocida como la “Tía Rica”, con el 89% de valoración positiva. Le sigue el Instituto de Desarrollo Agropecuario, con 79% de usuarios satisfechos. Un poco más atrás se sitúa el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis) y el Servicio de Cooperación Técnica (SERCOTEC), con el 78% y 76% de sus usuarios satisfechos, respectivamente. Completando la lista aparecen la Subsecretaría de Justicia, el Servicio Nacional de Pesca, la Subsecretaría de Servicios Sociales y la Caja de Previsión de la Defensa Nacional, todas con una evaluación positiva que supera el 70% de sus usuarios.

En cuanto al tipo de trámite que tiene una mejor valoración de los usuarios, es el relacionado a “Cumplimientos de Obligaciones Legales”, con el 60% de valoración positiva. Un ejemplo de ello es el pago de contribuciones, inscripciones en registros y declaraciones de actividad comercial, por ejemplo. Entre los que tienen los mayores niveles de insatisfacción están los de “Reclamos/Denuncia/Solicitud de Mediación”, con un 43% de insatisfacción. Los más habituales son reclamos ante Superintendencias y empresas de servicios.

La digitalización de los trámites en el Estado muestra una brecha en el acceso según nivel de escolaridad. Se aprecia que quienes tienen una educación superior completa “siempre o casi siempre” (48%) realizan trámites por internet. En contraste con ello, el grupo con educación escolar incompleta exhibe un porcentaje mucho menor(14%). Además, el 19% de quienes tienen educación escolar incompleta realizó por primera vez su trámite por internet.

El subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber, sostuvo que “sabemos que la experiencia de servicio está relacionada con la confianza que la ciudadanía tiene en el Estado. La confianza se construye con experiencias cotidianas y esta encuesta es una herramienta útil para que, como Estado, podamos ofrecer un mejor servicio”.